jueves, 11 de octubre de 2007

Comisiones por ventas: ¿una pésima manera de incentivar a los vendedores?

Un artículo más que interesante de MateriaBIZ, sobre todo para pensar y reflexionar.
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Las comisiones y demás remuneraciones variables son moneda corriente a la hora de incentivar a los trabajadores. Pero, a veces, pueden convertirse en navajas de doble filo...

La sabiduría convencional del management sostiene que el dinero todo lo compra (incluso, y sobre todo, las voluntades). El lema: "Encuentra la estructura óptima de incentivos financieros y obtendrás el comportamiento que deseas en tus empleados".

Así, en los últimos años, hemos observado una tremenda proliferación de esquemas variables de compensación basados en comisiones, bonus y demás premios por performance. A esta altura, existen pocas corporaciones donde los ingresos de los trabajadores (prácticamente, de cualquier nivel de jerarquía) no se compongan de una parte fija y otra variable.

En los últimos tiempos, el fenómeno ha originado un rico debate académico acerca de la eficacia de estos incentivos para generar las conductas deseadas. El célebre profesor de Stanford, Jeffrey Pfeffer, se encuentra entre los críticos de este popular esquema. Veamos un ejemplo...

Un buen día, Pfeffer estaba viendo automóviles en una gran concesionaria. "¿Puedo ayudarlo?", se acercó un vendedor con su mejor sonrisa. "En realidad, no voy a realizar una compra hoy", repuso Pfeffer, "sólo estoy viendo las opciones".

Inmediatamente, el vendedor dio media vuelta y se marchó a atender a otros. Desde luego, aquella conducta era perfectamente racional para él. ¿Por qué perder tiempo contestando pacientemente las preguntas de una persona que ya le había manifestado que no haría la compra?

Mucho más lucrativo era dedicar su atención a los demás potenciales clientes que paseaban por la concesionaria.

Al fin y al cabo, si Pfeffer regresaba al día siguiente a concretar la transacción, posiblemente sería atendido por otro vendedor que se quedaría con la comisión. Así, dada la estructuración de sus incentivos, era racional concentrar sus esfuerzos en otros. Una pena para la empresa.

Existen cientos de ejemplos de esta clase. Si usted tiene experiencia en el área comercial, posiblemente se le ocurran muchos casos en que la estructura de incentivos financieros acaba jugando en contra de los intereses de la organización a través del fomento de conductas egoístas y enfocadas en el corto plazo.

Ahora bien, ¿esto significa que deberían abolirse los incentivos financieros y pagar únicamente un salario fijo?

La postura de Pfeffer no es tan reaccionaria. En realidad, sólo pretende señalar que los incentivos financieros son menos eficaces de lo que muchos creen.

De hecho, las empresas suelen utilizarlos como un atajo. Las comisiones pueden ser modificadas rápidamente y a bajo costo. Así, algunos creen que, a través de una estructuración balanceada, puede construirse un esquema de incentivos que fomente las conductas deseadas.

Sin embargo, advierte Pfeffer, el comportamiento humano no es tan lineal. Las comisiones pueden, hasta cierto punto, influir sobre la conducta. Sin embargo, sólo despliegan toda su eficacia cuando se acompañan de una reforma en la cultura organizacional erigida sobre incentivos no financieros.

Aunque claro. Esto tampoco es sencillo. La creación de una cultura de la eficiencia, el respeto y el servicio al cliente no se ejecuta de la noche a la mañana sino que exige tiempo, esfuerzo y altas dosis de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. En otras palabras, no es algo que se encuentre al alcance de cualquier empresa.

1 comentario:

Ruben dijo...

Tengo 30 años de experiencia en ventas.Ejercí mi profesión en Uruguay,España,Paraguay y Argentina.Nunca acepté trabajar sólo a comisión.En todos los casos recibí un sueldo base(independiente de resultados de ventas) más comisiones y ,en algunos casos,se agregaban viáticos,tal como lo marcaba la Ley.Los vendedores "sólo a comisión" pueden incurrir en enfoques de venta lindantes con la estafa, dado que si no venden "no comen".Un vendedor profesional debe ser remunerado y respetado como tal.RUBEN ARIEL ALARCÓN